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厂商不上CRM好家具秒变差评是嘛

发布时间:2021-07-11 00:03:36 阅读: 来源:棉被厂家

厂商不上CRM,好家具秒变差评

讲一个亲身经历的故事:

在某宝上买了一套柏木的书柜,某大品牌家具厂商的旗舰店,看着图片都是很高大上。果断下单支付,随后有卖家客服人员打过来说周六送货上门安装。

在期待中,周六上午安装师傅送来了,拆开包装,确实不错,包括面板、背板都是真正的柏木,孩子非常喜欢。但是接下来发生的一个小插曲,却让人有点不愉快。

安装完毕后,我发现在一个门上有一个非常明显的裂缝,安装师傅说,这不是木头的问题,是在运输过程中可能磕碰了一下,有点变形。我说那这个大缝放在那里挺难看的,能不能修复一下。师傅说,这个得找厂商的客服,他不是家具厂商的员工,他只管安装,这道缝隙也不是他安装不当发生的问题,他也没有相应的工具。我说那你等等,我给客服打个。厂商的客户说让师傅接,结果两个人差点吵了起来,听意得到了广泛的利用思是厂商的客户让这个师傅喷一下漆把那个缝隙抹平,但是师傅说他没有带着漆,还有另外一个安装任务需要赶过去,巴拉巴拉的。

结果,这个师傅接完,啥也没说,就走了,就走了

最后无奈继续给客服打,客服MM说,没办法,退你点延展性钱万能材料实验机其技术水平代表着变频器的维修质量吧。!!!!!!

现在不仅仅电子商品、衣服等小件商品可以在上购买,类似于家具这种需要上门现场安装的大件商品也很多。但是现场服务如果做不好,即使产品质量再好,也会严重影响用户体验,从而影响厂商的品牌满意度和美誉度。

这是一个典型的客服现场服务的场景。我敢说,这个家具厂商肯定没有上CRM,因为CRM里面的现场派工模块,可以轻松解决这个问题。

我们来分析上述的场景,首先,这个家具厂商和当地一家安装服务商来合作,但是家具厂商只是把这个安装订单分发到了当地的服务商那里,并不知道安装师傅什么时候去安装,什么人去的,师傅的时间和其他工单安排是什么,现场情况如何,只有顾客打过来了,才能和现场的师傅沟通。

其次,因为没有CRM系统支持,厂商也不知道附近有没有其他的安装师傅,如果有,可能顺道就处理了,这样用户的体验会更好。

第三,安装师傅那里没有任何的可以和厂商随时沟通的渠道,他甚至不知道厂商的客服,现场出了事情也不知道找谁解决,找谁可以获得帮助。

其实,这些问题只需要一套CRM就可以解决了。销售易CRM整合销售云、客服云和现场云,通过派单流程完成销售订单的设备安装交付,通过服务工单与派单流程维修的上门服务,实现跨部门资源调配和管理,为客户提供更优秀的客户服务体验。

现场云的功能里面,可以实现客服接受现场服务请求创建现场派工单,现场人员移动平台实时接收派工单,同一平台打通售后服务全流程。提高服务效率和水平。并且能随时处理现场服务日常工作,移动平台帮助工程师安排每日计划,提供数据采集,知识库查询等功能,提高工作效率及客户满意度。

特别是其中的附近工程师功能,可以随时看到附近的工程师的位置,随时联系到,有了紧急情况,则立即可以对附近的其他工程师发起支援。

还有知识库功能,现场人员面对各种复杂的设备问题,随时查询各种解决方案,为客户提供更加专业的现场服务,降低因为知识缺乏而出现的多次往返客户现场和设备维修等等。

现在的社会分工越来越细,厂商不可能所有的服务团队都自己建设,采用服我们对市场前景充满信心务外包人员也无可厚非,但是如果背后没有一套IT系统来支持,则容易发生明明自己的产品质量很好,却因为服务不过关而造成差评的情况。

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