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当合肥盛东航空票务呼叫中心系统解决方案

发布时间:2021-09-09 18:38:22 阅读: 来源:棉被厂家

合肥盛东航空票务呼叫中心系统解决方案

随着客户的增加、规模的扩大、业务和业务量的扩展,如何更好地提升服务质量、如何更科学地考核员工的业务水平又再一次地摆在了航空代理人/航空票务公司的面前。最近几年,随着中国航空事业的飞速发展,民航代理人队伍也在不断的发展、壮大。如何占领日益扩大的市场,增强企业本身的市场竞争力是现阶段所有民航代理人都必须面对的问题。

合肥盛东科技公司经过充分的市场调研分析,决定采用呼叫中心模式作为为航空代理人/航空票务公司机票业务运营的主要模式。从而建立完整的呼叫中心络,实现各地分支连锁经营、统一服务。

因为航空票务呼叫中心系统所拥有的强大的语音交互系统,智能的ACD呼叫自动分配系统,实时的坐席来电弹出显示、丰富的呼叫监控统计体系,更快捷、更人性化的服务,对于公司,可以提升公司的形象;对于员工,可以减轻工作量,提高效率;对于管理者,也不用再像以前一样通过人工计算每天的呼入量,而是通过系统的管理软件,更快捷、准确、方便的对呼叫中心的各项系统参数进行统计。

盛东sdcc-exceed呼叫中心系统产品由以下几部分组成:

sdcc-exceed(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席/短信/统计报表/维护管理工具/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块,包括通信系统、交互式语音应答服务器、计算机集成服务器、呼叫中心监控管理系统、同步录音服务器)

数据库服务器

人工坐席系统

综合业务管理系统

交互式语音应答服务器和计算机集成服务器为用户提供了强大的、灵活的语音交互功能,以及智能的ACD呼叫自动分配功能,将用户的来电分配到最适合的座席进行受理。

呼叫中心监控管理系统可以使坐席班长实时监控每个坐席的状态以及坐席分组的排队情况,方便员工考核以及科学排班。

同步录音服务器可以对坐席的通话进行实时录音,通过它不但能反映出员工的业务水平和服务态度,还可以在必要时作为跟用户通话的切实证据,同时坐席班长还可以对坐席通话进行监听和强插。

CRM客户端程序与呼叫中心的关系最为密切,当有打入时,客户端程序可以弹出对方的来电号码,如果是老用户则可以弹出用户资料和相应的工单资料,便于给予及时亲切的问候。除此之外,个性的留言投诉功能,及时的消息通知功能等等,都为航空代理人/航空票务公司的优质服务提供坚实的基础。

直接提供到终端的业务融合通信方式,包括CTI,IVR(自动语音应答)服务,AGENT(人工座席)服务,统计报表,图形化监控管理,并可选配TTS,通话过程同步数字录音以及管理,录音留言,语音信箱管理,传真服务,VoIP/远程座席,多方会议,邮件排队,短信收发等功能模块;为民航代理人提供多种话音、传真集成服务,提供办公时间服务流程/非办公时间服务流程,提供完整的自动语音服务与人工座席服务;提供航班信息查询、机票订购、折扣信息查询、咨询受理、投诉受理等业务功能;避免对市场雷同产品和技术的繁杂又头痛的性价比选择和对兼容性的担忧。只需通过快速的配置以及简单的应用软件定制就可以提供给民航代理人直接使用的客户服务中心系统,并实现简单快速的业务定制,完成与已有计算机业务系统(如综合业务管理系统等)的无缝集成。

sdcc-exceed采用电信级系统设计,具有高可靠性和较强的处理能力,提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案,是集PABX、IVR、传真、TTS、智能路由、CTI接口及相关开发和应用工具的综合平台;是真正电信级多媒体呼叫中心平台产品,灵活开放、坚如磐石,可扩展性极强;同时具有易于配置部署、开放性高、二次开发简便的特点,广泛支持国内外主流语音板卡和CPCI架构;提供了自动语音,传真收发,大规模会议,TTS,支持直接对外部数据操作和DLL调用等领先功能。

基于sdcc-exceed的航空票务呼叫中心系统产品提供了一整套完整的呼叫中心平台,包括ACD部分、可视化交互式语音应答(IVR)开发环境、CTI服务器、数据库服务器、呼叫管理服务器、人工座席软件、统计报表、二次开发工具等全线产品。这为客户带来很大的方便,用户可以轻松定制业务软件,迅速的建立自己的客户服务中心系统,也保证了呼叫中心在将来能够平滑地升级换代。

sdcc-exceed呼叫中心平台提供了可视化的IVR开发环境以及丰富的航空票务示例语音流程、基于OCX控件的人工座席程序模板、统计报表程序模板以及同步录音管理程序模板;通过这个一体化交换机平台的CTI平台产品,经过少许的应用软件修改即可在几个工作日内快速、灵活地构建和开通民航代理人航空票务呼叫中心系统,是民航代理人实现航空票务业务的最佳呼叫中心(CTI)一体化软硬件通讯平台。

一体化交换机呼叫中心平台产品sdcc-exceed简介

盛东sdcc-exceed科技一体化交换机呼叫中心平台产品sdcc-exceed作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能(将呼叫中心收集到的顾客档案大平台铸造“新材料甬c 油箱中的储油量缺少家军”信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析,实现统一的客户信息管理,并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上)、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席/短信/统计报表/维护管理工具/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块,实现了简单、高性能价格比的系统构架,所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用,具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力,以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性;提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案;具有灵活的扩展功能及产品的高稳定性、高可靠性、高性价比、低维护等特点,经过了众多企业客户服务中心(呼叫中心,CALL CENTER)系统以及政府部门语音服务系统(呼叫中心,CALL CENTER)的成功案例验证。

盛东sdcc-exceed基于一体化交换机的航空票务呼叫中心系统产品sdcc-exceed示意图

盛东sdcc-exceed基于一体化交换机的航空票务呼叫中心系统产品sdcc-exceed逻辑结构

一体化交换机呼叫中心平台产品sdcc-exceed显著特色如下:

软硬件一体化CTI平台:

盛东sdcc-exceed是采用国际领先的一体化技术以及模块化的设计,集成并固化交换机功能(PABX、ACD、VoIP)、CTI功能(IVR、CTI服务器、录音)、语音信箱/TTS/传真/人工座席/短信/统计报表/维护管理工具/易学易用的二次开发环境等于一体的交换机;

sdcc-exceed将操作系统、数据库、核心参数以及源程序均进行固化,从而使整个系统的软硬件都达到了电信级的稳定性,系统平台整体达到电信级稳定性99.999%。

sdcc-exceed硬件采用国际领先的DSP处理器芯片,节省系统资源,提高系统效率,满足大话务量要求,支持海量录音;

sdcc-exceed文件系统及数据库均为冗余设计,系统管理采用人们熟知的WINDOWS OFFICE方式,具有高稳定性、高可靠性、安全防毒和简捷易用的特点;

sdcc-exceed提供一站式服务,为用户提供CTI完全解决方案,系统平台无须结合第三方产品,降低了用户的采购成本和维护成本。

通道级的海量实时录音:

sdcc-exceed内置了海量的实时录音以及管理子系统,针对呼叫中心系统内外线通道进行录音,这将为客户咨询、投诉、人工直接外拨/客户回访/市场调查等问题的处理提供最原始的内容凭证,并可以实时监督座席人员的工作内容及工作态度,为提高整个平台的服务质量提供帮助。

集中运营监控管理:

系统提供成熟的系统监控软件(可以内置在班长座席也可以独立运行),班长只加快塑料造粒机技术的更新换代需在呼叫中心总部,就能够对总部和各远端座席的整体工作状况进行监管,监控系统的呼入/呼出状态、ACD队列排队状况、座席工作情况、IVR通道状态等。

提供本地个性化服务:

系统可以将各个来话,按其所属的地理区域,通过sdcc-exceed内置的VOIP远程座席与分布式呼叫中心功能合理的分配到各个远程端的座席点去。从而能够为各个地区的客户来电提供不同语言特色的亲情化服务。

迅速的灾难恢复能力:

sdcc-exceed一体化呼叫中心平台(包括交换机、CTI、录音、IVR等)整体断电重启时间每次小于25秒,平台整体达到电信级99.999%的稳定性要求(每年宕机时间小于5分钟)。

内置CRM功能

sdcc-exceed一体化呼叫中心平台将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析,实现统一的客户信息管理,并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上。

全装修菜单式二次开发环境

系统集成商无需关心复杂的CTI底层通讯技术,利用高稳定性、高可靠性、高性价比、功能扩展灵活、低维护的一体化交换机呼叫中心平台产品sdcc-exceed易学易用的全装修菜单式二次开发环境轻松地对IVR(交互式自动语音服务流程)软件/人工座席软件/统计报表软件进行二次开发(系统集成商采用一体化交换机呼叫中心平台产品sdcc-exceed实施呼叫中心项目的二次开发工作为简单的数据库应用软件的代码修改;仅要求参与呼叫中心项目实施的软件工程师具有数据库应用开发经验),即可实现完善的呼叫中心功能,并满足最终客户呼叫中心系统的个性化业务需求。

一体化交换机呼叫中心平台产品sdcc-exceed提供了可视化的IVR开发环境以及丰富的示例语音流程(在几个小时之内即可定制完成满足企业/政府部门实际需要的自动语音服务流程)、基于OCX控件的人工座席程序模板(内置了丰富的软功能,如:,示忙,走开,转接,保持/恢复,呼出,三方会议,监听,强插,客户资料屏幕弹出,语音数据同步转移,留言信箱管理,屏幕呼出,咨询呼叫外线路,转IVR,在通常情况下你不需要作任何改动;提供了丰富的业务咨询,业务受理,投诉建议,人工直接外拨/客户回访/市场调查等数据库应用(CRM)的模板程序,只需要结合企业/政府部门的实际业务需求,对人工座席模板软件进行简单的数据库应用二次开发,即可直接投入商业运行)、统计报表程序模板(具有完善的话务统计报表,提供了完整的业务统计程序模板,只需对业务统计程序模板进行简单修改即可直接投入商业运行)以及图形化的同步录音管理软件和系统配置与维护管理软件,通过该一体化交换机的CTI平台产品,经过少许的应用软件定制修改即可在几个工作日内快速、灵活地构建和开通企业/政府部门呼叫中心系统/客户服务中心系统,是企业/政府部门实现语音增值业务,提升客户服务品质与建设呼叫中心系统的最佳CTI一体化软硬件平台。

一体化交换机呼叫中心平台产品sdcc-exceed提供了:

A 可视化的IVR开发环境以及与后台业务数据库的DLL接口模板程序和丰富的示例IVR语音流程;

B 具有人工座席软件软以及数据库应用的友好开发接口和内置CRM功能的人工座席程序模板;

C 具有统计报表的话务以及业务数据的友好开发接口和统计报表程序模板。

所使用和开发的应用软件(如IVR自动语音服务流程、人工座席程序、统计报表程序等)在一体化交换机呼叫中心平台的模拟板改为数字中继板,模拟中继板扩充端口后以及增加人工座席后等情况下无需作修改,保证了呼叫中心在将来能够平滑地升级换代。

广泛的CTI应用领域

一体化交换机呼叫中心平台产品sdcc-exceed适用于:各类企业建设客户服务中心(呼叫中心,CALL CENTER)系统,政府部门建设语音服务(呼叫中心,CALL CENTER)系统(如110/119/122三警合一指挥调度中心,12345政府系统,95598电力客户服务中心系统,12315消费者投诉系统,12366纳税服务系统,12365质监系统,12369航空票务投诉系统,12319城建系统,12333劳动和社会保障服务中心系统,12348法律服务系统,海关咨询服务系统等),航空票务/电视购物/电视台/报社媒体/煤气公司/自来水公司/医院/交通旅游/铁路/烟草公司/SP/社区/物流/教育/家电/商业/电子商务等建设呼叫中心系统/客户服务中心系统。一体化交换机呼叫中心平台产品sdcc-exceed的适用业务型态包括:业务咨询、问题反映、投诉受理、订单受理、维修受理、交互式自动语音应答(IVR)、人工直接外拨/客户回访/市场调查、营销、系统预置外拨、客户关系管理等。

一体化交换机的航空票务呼叫中心系统产品sdcc-exceed的业务功能

自动语音应答(IVR)服务功将位移丈量仪表调剂到零点能

一体化交换机的航空票务呼叫中心系统产品sdcc-exceed的自动语音服务(IVR)功能提供多种话音、传真集成服务,提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程,提供转人工服务、航班信息查询、折扣信息查询、咨询受理、投诉受理、传真服务等业务功能,通过产品提供的模板化DLL实现与后台计算机技术支持系统等业务系统(如航空票务综合业务管理系统等)数据库的数据共享与无缝集成。

一体化交换机的航空票务呼叫中心系统产品sdcc-exceed 提供了丰富的适合绝大多数民航代理人客户服务需求的模板化经典语音流程,同时通过一体化交换机呼叫中心平台产品sdcc-exceed提供的可视化的IVR环境即可在几个小时之内定制完成满足民航代理人实际客户服务业务需要的自动语音服务流程。

同时盛东sdcc-exceed向你提供模板化示例语音流程的录音清单,方便易用的录音工具以及录音文件工具软件。

人工座席服务以及综合业务管理平台功能

一体化交换机的航空票务呼叫中心系统产品sdcc-exceed向民航代理人提供了成熟的人工座席模板软件,分为普通座席程序和班长座席程序,可以动态地任意配置班长座席个数,它是基于OCX控件开发而成的。

只需要结合民航代理人的实际业务需求,对人工座席模板软件进行简单的数据库应用二次开发,即可在几个工作日内直接投入商业运行。

提供了丰富的软(通信线路控制)功能,如,示忙,走开,转接,保持/恢复,呼出,三方会议,监听,强插,客户资料屏幕弹出,语音数据同步转移,留言信箱管理,因特访问,通话过程同步数字录音,同步录音文件管理,咨询呼叫外线,转IVR等。这部分涉及到底层的话务通信控制,在通常情况下不需要作任何改动。可直接投入商业应用。

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